El Banco Macro apuesta a la innovación combinando y potenciando el mundo tradicional y digital para dar el mejor servicio y seguir disputando el liderazgo en el competitivo sector financiero

La pandemia dejó enseñanzas a todos los sectores de la economía y el Banco Macro pretende aprovecharlas para pasar de ser una de las entidades financieras líderes del país, a convertirse en la líder indiscutida.

 

La entidad que lleva la impronta indeleble de Jorge Horacio Brito ocupa el primer lugar a escala nacional en el segmento banca empresa y cuenta con una muy extensa red de sucursales y cajeros automáticos que le da presencia incluso en pequeños pueblos donde otros bancos no llegan.

 

La irrupción del coronavirus aceleró el proceso de digitalización que ya venía desarrollando el Macro y también los impulsó a modificar la atención personal mediante la inclusión de sistemas de turnos que redundaron en una baja notable en los tiempos de espera de los clientes.

 

La síntesis de la experiencia adquirida fue un sistema dual que permite a los clientes elegir a través de qué vía prefiere resolver sus necesidades: atención personalizada en interacción directa con una persona de carne y hueso o atención a través de algún canal digital, lo que implica para el cliente la comodidad de no tener que concurrir a ninguna sede del banco.

De esos y otros temas habló con Visión Misionera 2022 el gerente de la División NEA del Banco Macro, Miguel Ayala, en una distendida charla en la que el ejecutivo hizo su balance del año que termina y analizó las claves del año que inicia.

 

Vea la entrevista completa. Miguel Ayala, gerente de la división regional NEA del Banco Macro.

 

Visión Misionera 2022: ¿Qué balance hacen desde el Banco Macro del año que pasó, tanto desde la óptica de la empresa como desde el sector financiero en general?

Miguel Ayala: Nosotros consideramos que para el Banco Macro el 2021 fue un año positivo, independientemente de la crisis de salud que atravesamos todos los argentinos por el tema de la pandemia. Digo que fue un año positivo, sobre todo porque le pusimos un énfasis especial a la transformación digital. Si bien es cierto nos pusimos varios objetivos para este año, se destaca un modelo de atención totalmente distinto al tradicional.

 

VM 2022: ¿Eso es algo que se aprendió durante la pandemia y quedó no?

Ayala: Por supuesto. En la pandemia desaprendimos cosas que traíamos desde hace mucho tiempo y volvimos a aprender cosas nuevas. Por exigencia del mercado y la impronta de nuevos jugadores, de las aplicaciones digitales que se introdujeron en el mercado, de las cuales de algunas somos socios. Este nuevo modelo dual de atención (digital y personal) radica fundamentalmente en ser un banco ágil, simple, dinámico y digital. Eso nos permite ofrecerle a todo el universo de clientes del Banco Macro, soluciones y servicios totalmente digitales en un 100%.

 

 

VM 2022: ¿Cómo cambió la forma de trabajar a partir de esta experiencia?

Ayala: Cambió todo, por ejemplo estamos llevando adelante un esquema de atención dual, algo innovador: el cliente puede elegir de qué forma quiere ser atendido. El esquema tradicional presencial que viene a la sucursal para el cliente que quiere conversar con su oficial, que quiere un asesoramiento personalizado, que necesita esa cercanía que muchas personas prefieren y también está el esquema de soluciones digitales,  100% digital y creo que es el esquema del futuro. Hoy a través de un dispositivo móvil de comunicación tenemos la posibilidad de realizar todas las transacciones, operaciones financieras y de servicio del Banco Macro.

 

VM 2022: Importante que la gente pueda elegir y no que el Banco le diga vaya por acá o vaya por allá…

Ayala: Por supuesto yo creo que eso es algo distintivo del Banco Macro y creo que cuando pensamos en la estrategia a llevar adelante: no podemos permitirnos perder la atención presencial, de cercanía, de asesoramiento, pero también estamos obligados a poner a disposición herramientas digitales que son importantes. Creo que ya hay un grupo muy importante de personas que operan directamente a través de productos digitales.

La pandemia entre todas las cosas malas que nos trajo, nos hizo aprender muchas cosas, a operar directamente desde una computadora, desde un celular.

Pero te doy un dato que a vos te va a llamar la atención, el Banco Macro ha emitido más de 8 millones de turnos digitales para ser atendidos en la extensa red de sucursales del Banco. Eso también te da la pauta de que la gente se acostumbró a no perder el tiempo, hacer una espera presencial en los salones de las sucursales ya no es lo habitual.

Por supuesto que hay gente que quiere venir al Banco, por ejemplo un adulto mayor, pero tengo que destacar que muchísimos clientes prefieren interactuar con el banco a través de los productos digitales y también eso nos posiciona a nosotros como banco en los primeros lugares del sistema financiero.

Queremos ser un protagonista de relieve. Hoy lo somos, pero vamos a ir por más. Nosotros los que integramos y somos colaboradores del Banco Macro y los que tenemos la posibilidad de conducir equipos siempre queremos pensar en grande. Que la Argentina piense en grande siempre apuntando a acompañar el crecimiento de cada argentino que quiere tener más y mejores negocios.

 

VM 2022: ¿Cómo estuvo la demanda, en cuanto a la toma de depósitos, demanda de créditos tanto del particular como de la empresa?

Ayala: El Banco Macro es el líder de la banca empresa en todo el país y especialmente acá en Misiones donde tenemos productos y servicios que se ajustan a las necesidades de cada cliente de los distintos segmentos: de las Pymes, de profesionales y negocios, de los grandes clientes y de las empresas corporativas. Fue un año de mucha transformación, diseñamos e implementamos un nuevo servicio de Banca Internet Empresas y App Macro Empresas: herramientas más simples, rápidas e intuitivas, que incorporaron todas las funcionalidades en una sola plataforma. Salimos con eCheq, un producto muy fuerte que  el mercado lo está adoptando de forma acelerada. También diseñamos soluciones de cobros y pagos digitales como por ejemplo Macro Click de Pago y ViüMi.

Te doy un dato estadístico: Banco Macro en lo que va del año 2021 desembolsó 120 mil millones de pesos destinados exclusivamente al segmento Pymes, que fueron otorgados para financiar capital de trabajo e  inversiones.

 

 

VM 2022: Para tener una idea de la dimensión, porque es un número tan grande ¿Marcó un incremento respecto al año pasado?

Ayala: Estos montos que te estoy mencionando es a nivel país y gran parte de ellos se colocó en la provincia de Misiones, en esta región. Como vos sabrás el Banco Macro tiene una fuerte presencia y nos destacamos en la región norte del país en este caso acá en la provincia de Misiones.

Siempre la demanda de crédito fue sostenida, en lo que va del año llevamos un crecimiento significativo respecto del 2020. Hay muchos proyectos por realizar por parte del empresariado y en cada visita o en cada momento en que nos acercamos al cliente de la empresa en los distintos segmentos, desde un micro emprendimiento hasta una corporativa, siempre tienen proyectos a concretar que por supuesto van evaluando en función de la conveniencia para su negocio.

 

VM 2022: ¿Cómo les condicionó el entorno económico del país? En especial la inflación.

Ayala: El año 2021 fue complejo,  todos nos tuvimos que reinventar, aprendimos nuevas cosas, tuvimos que implementar en forma acelerada soluciones digitales que conviven con los productos tradicionales del banco.
Fue un año muy transaccional, pero sin perder el objetivo de siempre estar con la gente, con las empresas, con fuerte énfasis a la asistencia financiera del Banco Macro al segmento de personas humanas.
Nosotros siempre decimos somos un banco de atención universal, somos prestadores de servicios y financiamiento a todos los segmentos que componen la comunidad.

 

VM 2022: ¿Ha cambiado algo en la forma de trabajo del Banco Macro, a partir de la desaparición física de Jorge Horacio Brito?

Ayala: Por supuesto. De aquel momento ingrato por cierto, en noviembre del año 2020, donde nuestro líder y principal guía tuvo esa circunstancia que nos dejó marcados a todos los que lo conocíamos, a los que trabajábamos día a día con él;  la verdad fue un impacto enorme.

No obstante ello siempre ponemos en práctica y llevamos adelante todos los días en las decisiones que tomamos el legado que nos dejó Jorge. El conocimiento de nuestros clientes, el trato personalizado y la velocidad de respuesta, creo que eso fue lo que nos llevó a estar hoy en el lugar que estamos. Por supuesto que fue una pérdida enorme pero también tuvimos un nivel gerencial y una dirección del banco que estuvo acorde a las circunstancias, y hoy estamos creciendo en forma permanente y por supuesto con un montón de desafíos para el año próximo.

 

VM 2022: Hablemos de eso, ¿cuáles son los desafíos para el año próximo?

Ayala: Como sabemos el sistema financiero va de la mano del crecimiento tecnológico, de seguir trabajando, aggiornándonos a todo lo que sea digital. Siempre decimos, tenemos lo mejor de los dos mundos, la atención tradicional y la posibilidad que nuestros clientes operen a un ciento por ciento en un entorno digital, ese es el desafío.

Y también por supuesto tenemos que reinventarnos como colaboradores de este banco  para tener más cercanía con nuestros clientes, brindar soluciones rápidas y que todo sea más simple. Generar productos y servicios diferentes a los que ya venimos ofreciendo y que tenga como finalidad hacerles la vida más fácil a los ciudadanos.

Por ejemplo, que a través de un móvil se pueda pagar un boleto de colectivo, en nuestra App, que la vamos a potenciar. No se trata solamente de ofrecer servicios financieros sino también de darle valor, un valor agregado que sea útil para el ciudadano, como ser pagar un pasaje del colectivo o hacer un pedido por estas cadenas que están presentes en el mercado.

 

 

VM 2022: La pregunta difícil que nos estamos haciendo todos los argentinos. ¿Cómo cree que va a ser la economía en el año próximo?

Ayala: Lo que pensamos en el Banco Macro es que siempre al país le va a ir mejor. Primero porque tenemos puesto aquí todo nuestro desarrollo, el Grupo Macro tiene todos sus negocios en la república Argentina, entonces siempre apostamos a que el país le va a ir mejor.

En lo personal creo que la economía va a mejorar por el rebote, a hoy ya hay indicadores que están mostrando una cierta mejoría.

Nosotros vamos a apostar siempre en  brindar mejores servicios con innovación, creemos que los bancos tenemos que reconvertirnos, prestar servicios diferentes, algo diferenciador y distintivo, para así posicionar al Macro entre los mejores jugadores del sistema financiero. Ese es nuestro propósito y nuestro objetivo.

También acompañar el crecimiento de nuestros clientes a partir del conocimiento de ellos, de la cercanía que tenemos siempre y que proyectamos que sea aún más y con resoluciones cada vez más rápidas. Porque si le va bien a nuestros clientes, a los potenciales clientes, a la comunidad a nosotros también nos va a ir bien.

 

VM 2022: Ustedes siendo la entidad financiera más importante de la provincia. Son un termómetro de la actividad económica de Misiones, ¿cómo la vio en el año pasó?

Ayala: Yo siempre digo que Misiones se destaca por tener una economía administrada en forma correcta dentro de una situación compleja como fueron estos últimos años. Misiones siempre se destaca por su administración económica y financiera. De hecho creo que puso herramientas importantes para acompañar o mitigar los inconvenientes económicos que tuvo la actividad, por ejemplo la comercial, especialmente en la zona norte de la Provincia. Hubo programas de incentivo que son importantes y que fueron muy bien recibidos no solamente por las distintas actividades que abarcan estos programas sino también por el  consumidor final, los principales destinatarios.

 

VM 2022: Bueno esto fue también con la amplia variedad de los programas AHORA ¿Cómo les fue con eso?

Ayala: Hace 5 años somos socios estratégicos con el Gobierno de la Provincia de Misiones, desde agosto de 2016 somos partícipes principales de todos los programas Ahora Misiones en sus distintas modalidades que año tras año fueron incorporando propuestas diferenciadoras. Hoy llegamos con montos y cantidades transaccionales muy importantes dentro de la provincia de Misiones.

Para que tengas una idea, no solamente en el Ahora Misiones, sino en los demás: Ahora Carne, Misiones + 21, entre otros, estamos en un promedio de venta, estoy hablando del Banco Macro, de más del 90% de transacciones que son hechas por tarjetas emitidas por el Banco Macro, y hablamos entre 250 y 300 millones de pesos mensuales con aproximadamente 45 mil operaciones por mes, un promedio de 500 mil operaciones anuales.

 

 

VM 2022: ¿La gente está endeudada, como están los niveles de morosidad?, porque mucha gente se largó a comprar con tarjeta a partir de estos programas…

Ayala: Lo que nosotros venimos observando es que la morosidad se mantuvo, no tuvo un crecimiento que no se pueda manejar, fue como años anteriores. También debo decir que el Banco tiene un esquema de contacto con el cliente que maneja en forma adecuada, asesoramos a los clientes para que no se endeuden más de lo que pueden pagar, eso es fundamental.

La demanda de créditos a nivel personas siempre es dinámica siempre es creciente y siempre hay oportunidades. Sobre todo este año donde por ahí la gente tuvo más acceso a mayor cantidad de líneas de créditos, no solamente de los préstamos personales sino de otras líneas de crédito para el consumo, pero la gente es moderada, el misionero tiene un comportamiento bueno, es cumplidor, por supuesto siempre existen dentro del sistema clientes de algún segmento en particular, que en algún punto se excede pero nada que no se pueda manejar.

 

VM 2022: Importante trabajar en educación financiera y ustedes vienen haciéndolo…

Ayala: Sí, a través de la Fundación Banco Macro y del Banco Macro. Nosotros tenemos nuestro programa de inclusión y educación financiera llamado Cuentas Sanas que llevamos a cabo en todo el territorio provincial, durante este 2021 llevamos adelante más de 150 talleres de inclusión y educación financiera.
Es un programa muy importante que lo hacemos permanentemente en los sectores que no están alcanzados en una educación financiera de cercanía, bueno a esos sectores llegamos continuamente.
Hace poco tiempo estuvimos en el Norte de la provincia de Misiones con el sector productivo primario a través de una cooperativa que los nuclea y la verdad que fue un éxito el contarle a la gente cómo se opera, la simplicidad que tienen las soluciones digitales con las que hoy cuenta el banco.
Estos programas son liderados por equipos humanos especializados del banco, llegamos a cada segmento de público: estudiantil, docente, adultos mayores, entre otros con información muy precisa, es decir es grande el abanico de contenidos y  alcance de este programa.

 

VM 2022: ¿Cómo está integrada la red de atención al cliente del Banco Macro?

Ayala: El banco cuenta con más de 500 puntos de atención en todo el país, tiene 1572 cajeros automáticos, más de 900 terminales de autogestión o autoservicios, y para que tengas una idea del esfuerzo y la intensidad con la que trabajamos día a día, en esos cajeros se han hecho más de 100 millones de extracciones en efectivo por 169 mil millones de pesos a nivel país, son montos grandes.

En Misiones tenemos una red importante, 268 cajeros automáticos, 38 sucursales, en los lugares que más lejanos estamos, por ejemplo en Puerto Paraíso estamos por instalar un cajero automático, es decir nosotros tenemos un mapa de crecimiento y de expansión muy bien definido, estamos cerca de la gente.

También es importante destacar que tuvimos 21 millones de ingresos en la Home Banking de Empresas y la App Macro Empresas y lo menciono porque son datos relevantes para que entendamos como la gente se empezó utilizar soluciones alternativas digitales. La gente hoy puede tener a través de su dispositivo móvil, el banco en su casa. Puede hacer cualquier tipo de transacción, tomar un préstamo, hacer una sugerencia, blanquear el pin, consultar saldo, la verdad que nuestra home banking que fue hace poco totalmente actualizada y modernizada, es más amigable y más simple. La App es una herramienta muy útil y sobre todo en este momento donde el tiempo es muy valorado por todos.